Investir em serviços de dermoconsultoria resulta em satisfação e fidelização de clientes e aumento das vendas

Atendimento qualificado é o que os clientes esperam encontrar quando entram em qualquer tipo de loja. E, quando esse atendimento é também especial e adequado às necessidades dos consumidores, a satisfação e, consequentemente, as vendas aumentam de maneira significativa.

Por esse motivo, uma tendência que cresce a cada dia nas farmácias e drogarias é o serviço de aconselhamento prestado pelas consultoras de beleza, que, segundo a diretora comercial da Divisão Cosmética Ativa, da L' Oréal, Cecília Gurgel, são profissionais capacitadas para ouvir as necessidades dos consumidores que chegam ao ponto de venda buscando produtos espontaneamente, e a partir dos conhecimentos sobre determinada linha indicam os produtos mais adequados, além de demonstrar a textura, a ação, a composição, os resultados e o modo de aplicação, e aconselhar produtos complementares. "Se o aconselhamento for realizado adequadamente, os consumidores o entendem como um serviço real que cria valor para as marcas, mas especialmente para o ponto de venda, que tem uma poderosa ferramenta de fidelização nas mãos", diz Cecília.

Os produtos mais oferecidos por meio do serviço de aconselhamento são os cosméticos e os dermocosméticos, categoria relativamente nova no Brasil e no setor de farmácia (menos de 8 anos) e que atende consumidores que têm alta exigência em relação aos produtos, no que tange à textura, à cosmética, aos resultados e à recomendação por parte dos dermatologistas. "O consumidor de dermocosmético é muito exigente, mas essa exigência se converte, para a farmácia, em um aumento considerável de seu tíquete médio e na possibilidade de fidelizar um consumidor com alto poder aquisitivo", explica Cecília.

De acordo com a diretora, o conselho adequado, aliado a uma boa visibilidade das marcas, pode modificar tanto o perfil da venda como o tíquete médio da loja. "Em média, uma loja com visibilidade e aconselhamento muito qualificado tem um tíquete médio na categoria de dermocosméticos em torno de R$ 100,00", afirma Cecília, que diz ainda que, além do tíquete médio, um atendimento de boa qualidade faz com que uma prescrição médica ou uma compra espontânea gerem vendas complementares, como de antirrugas para a face e para os olhos, e de hidratante e sabonete para pele oleosa.

O treinamento prestado às profissionais que estão com os clientes no dia a dia é fundamental e deve partir também das indústrias, não só da farmácia. "No que se refere aos produtos, as dermoconsultoras são treinadas pelas equipes das marcas, e essas equipes, em geral, são compostas por um time que tem formação universitária em farmácia", complementa Cecília.

No que se refere às técnicas de aconselhamento, a L'Oréal desenvolve, em parceria com o Senac, um curso de dermocosmética que aborda o entendimento da categoria, do consumidor e de como fazer um atendimento de alta qualidade. "Hoje, a tendência das redes é buscar essas profissionais dentro da própria equipe da loja, e a partir da seleção elas recebem todas as informações e o suporte necessário para exercerem a nova função."

Outro fator que deve ser levado em consideração é a ambientação da loja. "Os espaços devem ser muito bem sinalizados para que o consumidor encontre rapidamente o produto que esteja procurando", observa Cecília.