Atualmente, atendimento é um tema desafiador da gestão do varejo. Quem deseja se diferenciar da concorrência tem que se atentar para dois aspectos: os critérios de seleção de pessoal e o treinamento dos atendentes, já que a tendência é que a maioria dos canais de venda tenham praticamente os mesmos produtos.

Christopher Montenegro, sócio-diretor da Pop Marketing, agência de trade marketing voltada para soluções de planejamento estratégico de canais de venda e execução de ações de campo, explica que existem quatro etapas para a manutenção de um bom quadro de profissionais de varejo: seleção, capacitação, motivação e gerenciamento. Confira o que ele tem a dizer na entrevista a seguir:

HPC Como avalia o atendimento do pequeno e médio varejo brasileiro?

Christopher Montenegro De forma geral, amador. Muitas vezes a preocupação fica concentrada no mobiliário, em equipamentos e no estoque, deixando-se para o final a montagem das equipes e a capacitação. Um agravante é a questão do perfil dos atendentes, que às vezes não é levado em conta na contratação, resultando num descompasso entre as necessidades do público-alvo e a capacidade de convencimento e empatia do atendente.

HPC A indústria, quando realiza ações em parceria com os varejistas, ajuda a impulsionar as vendas?

CM Sim. Isso traz bons frutos para ambos os lados. Do lado da indústria, que acaba por criar um modelo de relacionamento com o varejo e consequentemente com o seu cliente direto. E do lado do varejo, que tem a oportunidade de impulsionar vendas, já que ações isoladas, além de serem custeadas somente por ele, não terão o mesmo impacto de uma ação indústria-varejo.

HPC Quais são os passos para um atendimento de qualidade na área de higiene pessoal, perfumaria e cosmético?

CM Cordialidade e simpatia. Entender as motivações de compra do cliente, que nem sempre está certo sobre suas escolhas e pode ser influenciado para a compra de diferentes produtos. Complementaridade. Muitas vezes o consumidor quer levar apenas um produto, mas está disposto a levar itens complementares, bastando apenas que os mesmos sejam ofertados corretamente. Oferta promocional. Não custa lembrar as ofertas que estão acontecendo naquele momento, abrindo a possibilidade de o cliente ampliar sua cesta de compras. Processo de pagamento. Tudo o que puder ser feito para dar maior velocidade nesta etapa final de compra é valido. Perguntar, por exemplo, qual será a forma de pagamento pode ajudar o atendente a direcionar o caixa correto ou adiantar a entrega de algum documento necessário.